Come gestire le recensioni negative sul tuo business
Le recensioni online sono diventate uno strumento fondamentale per la reputazione di ogni azienda che vuole operare seriamente sul mercato.
Troppo spesso le recensioni negative vengono considerate esclusivo problema della attività commerciali in generale e degli e-commerce in particolare; in realtà esse sono diventate uno strumento determinante anche nel marketing B2B ovvero in quello che viene erroneamente ritenuto il marketing fra aziende.
Come già detto tante volte, non esiste il marketing fra aziende ma esiste solo il marketing fra le persone, ed è per tale motivo che dovresti fare attenzione alle recensioni qualsiasi sia il tuo settore.
Tuttavia, non tutte le recensioni sono positive e quando si riceve un feedback negativo può essere difficile gestirlo. In questo articolo, ti mostreremo come rispondere alle recensioni negative e come difenderti da esse.
Come si risponde ad un commento negativo?
La risposta ad un commento negativo deve essere sempre professionale e rispettosa. Innanzitutto, ringrazia il cliente per aver condiviso la sua opinione, anche se negativa. Cerca poi di capire il problema e di offrire una soluzione o un’alternativa per risolverlo. Infine, assicurati di fornire i tuoi contatti per consentire al cliente di contattarti direttamente per risolvere il problema.
Prima di continuare però ti voglio far capire l’importanza ed il valore di una recensione negativa.
Lo sai che negli Stati Uniti ci sono aziende che “pagherebbero” per avere delle recensioni negative dai clienti? Vuoi sapere la logica che c’è dietro? Te la spieghiamo subito.
Una recensione negativa, se veritiera, nasce da un disservizio o da una insoddisfazione del cliente che aveva riposto nella tua azienda determinate aspettative. Il fatto che il cliente, sia disposto a “perdere del tempo” per scrivere e lamentarsi del “disservizio” per te imprenditore è oro; avrai infatti l’occasione di “mettere a posto” i tuoi processi per migliorare.
Ed ora la logica. Un cliente insoddisfatto che non si lamenta è un cliente che molto probabilmente non vedrai più e, cosa ancora più grave, che non saprai mai perché il cliente è stato perso. Ti è chiaro ora il concetto?
Continuiamo ora con il nostro articolo ed è ora di farti un esempio concreto di come applicare quanto detto, leggi attentamente quanto segue.
Ecco un esempio di risposta ad un commento negativo:
“Gentile [nome del cliente], grazie per aver condiviso la tua opinione. Ci dispiace molto per l’esperienza negativa che hai avuto con noi. Vorremmo capire meglio il problema per poter trovare una soluzione insieme. Ti preghiamo di contattarci direttamente ai seguenti contatti: [inserire qui i contatti]. Grazie per la tua comprensione”.
Questo è un esempio di risposta, valevole qualsiasi sia la tipologia di azienda tu gestisca. Con questa risposta, educatamente, riuscirai ad emergere “vincitore” da una recensione negativa.
Questo accadrà non solo verso il cliente in questione, ma e soprattutto, verso tutti quelli che hanno letto o leggeranno la recensione che critica la tua azienda. Pensa ad una recensione negativa su di un post che hai fatto su Linkedin, ad esempio, ed alla visibilità del post stesso nella rete di tue conoscenze direte e/o indirette.
Devi sapere che monitorare quello che si dice di te online può valere tanti denari, infatti critiche non gestite, possono compromettere relazioni direzionali importanti senza che tu ne capisca il motivo. Abbiamo già parlato di questo in precedenza: ad esempio nell’articolo che parla di gestione del cliente mentre abbiamo parlato di come rispondere ai clienti nell’articolo che cita quali possono essere alcuni degli strumenti di monitoraggio presenti, anche in forma gratuita, sulla rete.
Come difendersi da una recensione negativa?
Se il tuo business è un’attività commerciale tipo:
- ristorante,
- hotel,
- un negozio fisico,
- ecommerce,
la difesa da una recensione negativa deve essere gestita con cautela.
Innanzitutto, non rispondere in modo aggressivo o difensivo, poiché questo potrebbe peggiorare la situazione. Cerca invece di capire il problema e di trovare una soluzione.
Se vedi che si tratta di una recensione “palesemente falsa e/o provocatrice”, puoi sempre contattare il sito web o la piattaforma che ospita la recensione e richiedere la rimozione se la recensione viola i termini e le condizioni della piattaforma.
Come rispondere alle recensioni: esempi
Ecco alcuni esempi di risposte professionali per diverse situazioni:
Recensione negativa sulla qualità del prodotto:
“Gentile [nome del cliente], ci dispiace molto che il prodotto che hai acquistato non abbia soddisfatto le tue aspettative. Ti ringraziamo per averci fatto presente il problema e ci impegniamo a trovare una soluzione insieme. Ti preghiamo di contattarci ai seguenti contatti per discutere ulteriormente: [inserire qui i contatti]”.
Recensione negativa sul servizio clienti:
“Gentile [nome del cliente], ci dispiace molto per l’esperienza negativa che hai avuto con il nostro servizio. Vorremmo capire meglio il problema per poter migliorare e offrire un servizio migliore in futuro. Ti preghiamo di contattarci direttamente ai seguenti contatti per discutere ulteriormente: [inserire qui i contatti]. Grazie per la tua comprensione”.
Recensione negativa sulla pulizia del locale:
“Gentile [nome del cliente], ci scusiamo sinceramente se hai trovato mancanza di pulizia del nostro locale. Ti possiamo assicurare che ci impegniamo costantemente a garantire un ambiente pulito e sicuro per tutti i nostri clienti, e cercheremo in futuro di fare ancora meglio. Ci pregiamo farti sapere che, grazie alla tua recensione, abbiamo preso opportuni provvedimenti per far sì che situazioni come quelle da te menzionate non si possano più verificare.
Come gestire le recensioni negative sul tuo business: conclusioni
In conclusione, gestire le recensioni negative è un’attività importante per preservare la reputazione del tuo business. Ricorda sempre di rispondere in modo professionale, di capire il problema e di offrire una soluzione. Inoltre, non dimenticare di utilizzare queste recensioni come opportunità di miglioramento per il tuo business e per offrire un servizio sempre migliore ai tuoi clienti.
VUOI UTILIZZARE LE RECENSIONI COME STRUMENTO DI MARKETING?
