CRM (Customer Relation Management) è uno strumento (software) che ti permette gestire la relazione con i clienti e/o leads (contatti commerciali potenziali futuri clienti). Esso è essenziale per la vita di ogni azienda a prescindere dalle sue dimensioni e se continui a leggere capirai il perché.
Prologo (nomi inventati, fatto reale)
Recentemente sono stato da un cliente, tipica PMI Italiana con circa 20 dipendenti a regime, che non vedevo da un po’ di tempo (avevamo lavorato con un bel piano di Inbound Marketing acquisendo clienti importanti).
In difficoltà per la pandemia, l’imprenditore mi chiedeva qualche consiglio e mi raccontava che sta rivedendo mansioni e processi. “Bene” dico io, mi sembra una buona cosa approfittare di questo periodo per riorganizzarsi.
In un momento di pausa, in cui il titolare si era dovuto allontanare, la Responsabile Marketing (Marta) dell’azienda entra nella sala riunioni in cui eravamo posizionati e mi dice:
Marta: Ho preso le consegna da Giada (figura commerciale) che come sai teneva il contatto con lead e clienti, però ho un problema
Io: Come ti posso aiutare?
Marta: Lei (Giada) aveva un modo di lavorare abbastanza strano e tutte le informazioni su lead e clienti sono gestite in decine di fogli Excel e in più blocchi di appunti cartacei. Nei blocchi si segnava gli appunti delle telefonate che poi riportava sui fogli Excel. Il problema principale è che non scriveva sempre tutto e a volte quanto scritto sulla carta e fogli excel non corrisponde. Non ci capisco più nulla!!
Quante ore di lavoro gettate al vento e quanti stipendi persi, pensai dentro di me!
Io: Ok non ti preoccupare le dico, mi spiace averlo saputo solo ora, vi ho sempre detto che i nostri interventi sono sì mirati al digitale, ma possiamo intervenire anche sistemando ed ottimizzando i processi aziendali; del resto, in azienda l’ho fatto per oltre 15 anni e so di cosa parlo anche se il mio focus ora è un altro.
Ti serve un CRM le dico! Ti risparmio il prosieguo della storia perché è qui che ti volevo portare.
Il CRM
Per essere commercialmente efficace ed efficiente, devi evitare di fare la fine di Marta e dell’azienda per cui lavora.
Fogli di lavoro e note cartacee sono un’assoluta perdita di tempo e denaro; non sarai mai in grado di gestire la complessità della relazione con un cliente (userò d’ora in avanti tale termine intendendo con esso anche la parola lead) con tali strumenti.
La crescita del tuo business o programmi di acquisizione clienti, fanno sì che fogli di lavoro e note cartacee ti porteranno prima o poi ad una fase di estrema difficoltà ma, cosa più grave, di inefficienza ed inefficacia.
Devi quindi assolutamente imparare ad usare un CRM.
Il CRM diventerà la spina dorsale del tuo reparto marketing e commerciale ma vedrai che trasversalmente esso potrà impattare positivamente su tutta la tua azienda.
Il CRM ti permetterà inoltre di:
- migliorare le relazioni con i tuoi clienti
- incrementare le vendite
- organizzare il tuo team di vendita
- orientare tutta l’azienda all’obiettivo.
I 4 motivi per cui devi usare un CRM
- Migliorare l’esperienza di acquisto dei tuoi clienti
- Incrementare la produttività
- Aumentare la collaborazione
- Avere reportistica in tempo reale.
Migliorare l’esperienza di acquisto dei tuoi clienti
L’esperienza d’acquisto, che è il nuovo mantra del marketing, è la sensazione che dai al cliente di conoscere tutto di lui e che sei li proprio per soddisfare i suoi desideri.
Ci sono statistiche che dicono che un cliente che non gode di una buona esperienza di acquisto è incline a cambiare fornitore nel 74% dei casi.
Il CRM è l’unico strumento che, come repository di tutte le informazioni che hai sul cliente, ti garantisce di offrirgli una bella “esperienza d’acquisto”.
Incrementare la produttività
Con un CRM la tua forza vendita può automatizzare attività ripetitive come la pianificazione delle telefonate, la reportistica, le offerte commerciali, ecc.
Aumentare la collaborazione
Il CRM funge da collettore di tutte le informazioni di vendita e questo permette velocità ed immediatezza nel capire gli impegni di lavoro del team commerciale/vendite in relazione alla potenzialità di acquisto della propria base clienti.
Avere reportistica in tempo reale
Il CRM ti permette di analizzare l’andamento della tua azienda a vari livelli, sia macro come le vendite complessive sia micro come le performance di ogni singola figura commerciale.
Ma la cosa più importante è che con il CRM non sei rivolto ad una reportistica su dati passati (fatturato, redditività, utile ecc.) ma stai analizzando l’andamento futuro della tua azienda.
Se sei abituato a guardare il fatturato giorno o la raccolta ordini giornaliera e pensi di avere tutto sotto controllo stai commettendo un grave errore.
Così come il fatturato nasce dalla tua raccolta ordini anche la raccolta ordini nasce da qualcosa…ci hai mai pensato?
Da cosa nesce la tua raccolta ordini?
Provo ad aiutarti:
- trattative commerciali in corso
- livello a cui sono arrivate le trattative (sei a inizio trattativa o vicino alla sua conclusione?)
- il tasso di chiusura hai sulle trattative passate globale
- il tasso di chiusura hai sulle trattative passate per venditore
- partner o partnership attivate.
Come hai potuto vedere sono tanti i vantaggi di attivare anche nella tua azienda un CRM e prima compi questo passo meglio è visto che i tuoi rappresentanti, il tuo team di vendita ed i tuoi commerciali otterranno da tale sistema benefici inaspettati.
Vuoi sapere come poter implementare un CRM nella tua azienda?
