Il post vendita o customer care

 

Come soddisfare i clienti è un must per ogni azienda. Esse però non recepiscono tale fattore come componente strategica, ma solo come il risultato di una serie di azioni ed alcuni dati lo dimostrano:

  1. oltre l’80% delle imprese ritiene di avere un servizio ai clienti superiore alla media e questo non sarebbe male se non fosse che solamento l’ 8% dei clienti è d’accordo con tale affermazione.
  2. Ogni anno negli Stai Uniti le aziende spendono in marketing 50 volte l’importo che investono nel post vendita (ne abbiamo parlato anche in La gestione dei clienti il web e le recensioni); tali aziende  probabilmente non sanno, che gestire un cliente acquisito costa 4 volte di meno che acquisirne uno nuovo.

C’è quindi un problema alla base di tutto questo,  un problema di tipo culturale (inteso come cultura aziendale) ma forse anche più profondo.

 

Come soddisfare allora i tuoi clienti?

 

Oramai mi conosci per cui sai già che partiremo da una serie di dati che mi aiuteranno a farti ben comprendere come potrai soddisfare i tuoi clienti ma soprattutto perchè grazie all’Inbound Marketing lo puoi fare limitando al massimo i tuoi sforzi.

Vediamo questi dati:

  • un incremento nella conservazione dei clienti esistenti del 5% ha dirette implicazioni sui profitti aziendali per un importo oscillante fra il 25% ed il 95%
  • solo l’8% delle società afferma di essere attualmente in grado di fornire al proprio cliente un’esperienza integrata a 360°
  • ben il 58% delle società afferma che stanno sviluppando una strategia per dare al consumatore un’esperienza integrata a 360°
  • ben il 65% dei clienti dice che ha tagliato i rapporti con un marchio (leggi azienda fornitrice) dopo una singola e “povera” esperienza di customer service

Questi dati (che non mi sono inventato ma che provengono da fonti autorevoli come il Parature State of Multichannel Customer Service Survey e come il sito Econsultancy che si occupano di analizzare la relazione brand/cliente), sono il chiaro sentore che nel sistema c’è un forte gap fra come le aziende percepiscono se stesse (il proprio lavoro, il proprio prodotto/servizio, la propria relazione con il cliente) e come invece il cliente percepisce il fornitore (tutto questo vale sia che si parli di B2B o che si parli di B2C) di quel prodotto/servizio.

Tutto ciò premesso andiamo a vedere quindi come si possa soddisfare i clienti.

 

La soddisfazione dei tuoi clienti

 

Un primo fattore da tenere in considerazione è la costruzione della propria credibilità, e questo va fatto sia online che offline con una forte attenzione nella relazione che andrai a creare con il tuo cliente. La tua azienda si deve focalizzare su questa relazione in ogni interazione che hai con il tuo cliente.

Quasi ogni azienda ha un reparto di assistenza clienti ed esso purtroppo è quasi sempre molto svincolato dal resto dell’azienda, si tratta di un dipartimento, molto spesso governato dal responsabile qualità, nel quale si lavora al fine di “sistemare problemi” e produrre statistiche per la direzione.  Questo è tutto sbagliato! Non che non vada bene quello che hai fatto fino ad oggi (comunque migliorabile se ad esempio integri la qualità ed il customer care con il reparto acquisti e produzione!) ma per soddisfare i tuoi clienti è la mentalità che va cambiata.

Da dove parire quindi?

Semplice, è necessario partire dalla prima interazione che hai con il tuo cliente e, mano a mano che tu entri nel suo processo d’acquisto (ricordi il Buyer’s Journey?) lo dovrai accompagnare alla scelta migliore per lui, che se ci pensi bene, è anche la scelta migliore per te, parafrasando una famosa pubblicità, “un cliente soddisfatto, non ha prezzo”.

Il tuo obiettivo deve essere la perfezione? Certo questo è l’obiettivo ma la soddisfazione del cliente deriva anche da altri fattori. Tutti sappiamo che la perfezione assoluta non esiste, per cui accade che il tuo prodotto/servizio non sia all’altezza delle aspettative che hai generato nel cliente, tutto perso allora? Niente affatto, il cliente ti può perdonare, come dimostra una statistica di liveperson.com, nella quale si afferma che ben 82 clienti su 100 ritiene di aver avuto una eccellente esperienza con le aziende che abbiano risolto velocemente qualsiasi problema essi abbiano incontrato. Ecco allora che il customer care (post vendita) assume un’importanza molto rilevante.

 

Inbound Marketing

 

Che cosa ha a che fare l’Inbound Marketing con tutto questo? Te lo spiego subito, partiamo dalla definizione che mi piace dare dell’inbound marketing e che i nostri clienti trovano sempre nelle loro offerte:

Inbound Marketing = E’ l’arte di farsi comprare

Ma come fai a farti comprare? Facendoti trovare naturalmente e questo è il primo aspetto che va curato.

Siamo alla prima interazione e questa può avvenire nel tuo sito, nell’area blog, sui Social Media ecc. Qui si gioca una partita molto importante ovvero la tua capacità di essere considerato come potenziale fornitore per quel cliente. Dal monento in cui esso atterra in un tuo contenuto, inizia il tuo rapporto con lui, di li nasce la soddisfazione del tuo cliente che dovrà essere mantenuta fino alla fine del processo d’acquisto e che non dovrà finire con l’acquisto del tuo prodotto o servizio. E’ questa la vera partita da vincere!

 

 

“Il servizio ai consumatori non deve essere un dipartimento, esso deve essere l’intera azienda“

– Tony Hsieh, CEO Zappos

 

 

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IN MODO TALE CHE ESSI SI RITENGANO SODDISFATTI?

 

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Photo by Alyssa Stevenson on Unsplash