Devi sapere che il problema delle recensioni negative non riguarda solo hotel e ristoranti ma trasversalmente ogni attività economica ne è contaminata.
Molti imprenditori mi dicono che “non ci capiscono niente e che non sono interessati al web”…che dire? Sinceramente mi spiace per loro!
Non sapranno che cosa andrà a determinare la loro scomparsa e perché nonostante i tanti sforzi ed investimenti sul prodotto la loro azienda continuerà a non crescere! Essi fanno sicuramente parte della cerchia di persone che non sa che direttamente o indirettamente su web si parla di loro!
Infatti, tu puoi scegliere di non essere presente ma non puoi impedire agli altri di parlare di te sulla rete, hai mai visto quelle pagine Facebook autocostruite da Facebook stessa perché gente ne parla? Sono pagine dichiarate “non ufficiali” ma parlano di un business che potrebbe essere il tuo e se non lo sai non lo gestisci e se non lo gestisci non sai cosa si sta dicendo del tuo business.
Come rispondere alle recensioni negative su web?
Il primo passo da affrontare è quello di trovarle.
Infatti, come abbiamo visto nell’articolo: La gestione di clienti il web e le recensioni non tutti i clienti che hanno qualcosa da ridire sul tuo prodotto/servizio lo manifestano direttamente inviandoti una mail od un messaggio diretto sui social media ma parlano pubblicamente del disservizio creato.
Per trovare queste recensioni devi quindi utilizzare i giusti strumenti, ve ne sono tanti e tra essi i più famosi sono: Google Alert ma anche Mention e Hootsuite ti possono permettere di farlo.
Perfetto ora hai sistemato il tuo monitor e quindi puoi passare alla seconda fase.
Il secondo passo è quello della risposta.
La risposta alle recensioni negative non deve mai essere emotiva e/o immediata, la devi fare a mente fredda e soprattutto va data ad ogni lamentela ed in ogni canale. Rispondere non significa ammettere le proprie colpe significa che ascolti il tuo pubblico ed il tuo pubblico, questo te l’ho già spiegato, rappresenta i tuoi clienti che, come i potenziali tali, vogliono essere ascoltati.
Questa attività è ovviamente costosa sia in termini di tempo che di energie e sta a te valutarne l’impatto sulla tua azienda ma tieni ben presente che la web reputation è, già oggi, uno dei fondamenti per il tuo business di domani.
Come rispondere alle recensioni negative
Ti insegno ora un trucco che ti aiuterà a chiudere con eleganza ogni discussione, anche la più spiacevole, in modo tale che l’effetto sulla tua audience risulti positivo anche se effettivamente hai causato problemi al tuo cliente.
Il trucco è semplice, è necessario rispondere educatamente (usa empatia e fai sentire la tua vicinanza al tuo cliente) al tuo interlocutore chiedendo informazioni che meglio ti facciano capire quanto è successo. Devi “indagare per capire il motivo della recensione negativa” e se il tuo interlocutore è particolarmente arrabbiato e insulta, non farti coinvolgere nella discussione ma sii freddo dicendo che per approfondimenti è meglio parlarne privatamente in modo tale da risolvere la questione.
A questo punto hai elegantemente chiuso la lamentela di chi, a volte particolarmente volgare e/o sgarbato, utilizza i Social Media per conquistare un suo seguito, ma soprattutto hai dimostrato a tutti quelli che leggeranno tale recensione che il tuo business c’è, che sei completamente aperto e disponibile e ben disposto a risolvere eventuali problemi causati dal tuo business.
E se in realtà non è un tuo cliente?
Ti sei reso conto che in realtà quella critica non proviene da un tuo vero cliente ma da qualcuno che ti vuole male (un concorrente?) e che sotto forma di troll o basher spreca il suo tempo parlando male della tua attività.
Questo per te non deve rappresentare un problema, come abbiamo già detto ogni critica va presa in considerazione e ne va fatta una risposta. Ricorda il tuo obiettivo non è semplicemente quello di risolvere un problema di una critica online ma è quello di mostrarti al tuo pubblico come equilibrato, sicuro e disponibile ad ascoltarlo. Ricorda il tuo cliente vuole essere ascoltato, la storia è la sua non la tua, tu gli offri un prodotto/servizio idoneo a renderla migliore.
Ma devo sempre rispondere alle recensioni negative?
Esiste un unico caso in cui non devi rispondere ed è quando ricevi attacchi personali o minacce che possono essere considerate penalmente rilevanti. Ecco in questi casi documenta tutto e coinvolgi la forza pubblica.
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